凌晨１時多，一陣噼里啪啦的響聲打破了北京市熱力集團客服中心的安靜，接線員廖佳旭正準備去摁接聽鍵，卻不見來電顯示器有任何顯示。“都條件反射了，原來是外面放鞭炮呢!”她自嘲地說。隨后順便看了一眼臺歷：１月１６日，臘月二十三，農歷小年。

　　這是一個特殊的工作，每天２４小時，鈴聲不斷，溝通不止；這又是一群熟悉的陌生人，當城市的供暖系統出現問題時，是她們迅速知曉并作出反應：咨詢問題、安排保修、派單處理、進行回訪……在數九寒冬之際傳遞被中斷的溫暖。

　　一位接線員為記者播放了一段錄音。接通電話后，這位客戶不說具體問題，而是直接開罵，雖然接線員一邊道歉、一邊解釋，但是客戶的情緒依然特別激動。通話的后半部分，爆出的粗口甚至到了不堪入耳的地步。

　　這位接線員告訴記者，累點苦點都不算什么，口氣沖點傾訴都無所謂，就是這種不講道理的電話，才更讓人委屈。１０多分鐘的通話里，她只能含著淚聽他發泄，直至放下話機后，跑到衛生間里，哭了好一陣才平復心情。

　　“誰家里都有暖氣，客戶在大冷天里反映情況，我們非常能夠理解他們的心情。”坐席主管李芳芳說，作為服務行業，必須要有換位思考的意識。既然選擇了這份職業，就要以不變的真誠和熱情應對各種委屈及誤解。要想提供優質服務，必須時刻牢記肩上的責任。

　　記者在墻上張貼的通知里看到，每位坐席人員不但要定期寫工作總結，還要收集情景術語的素材資料。據了解，這些都是增加他們抗壓的手段。閑暇之余，坐席人員專挑那種典型性的電話，分成幾組互扮角色進行演練。在此過程中提高服務技能、化解抱怨、解決問題。

　　據了解，北京市熱力集團客服中心共有２７名接線員，平均年齡２２歲，其中不乏“９０后”，今冬供暖季以來，共接聽電話近８．４萬個。特別是首個供暖周前后，日最高電話量超過了７０００個。即便目前進入平穩狀態，電話鈴聲還會平均每３分鐘響一次。按照工作制度，即便是漫漫長夜，接線員也不能在工位上喝水吃零食或是看報上網，更不能打盹休息。然而，就是這些在家里還可以向父母撒嬌的小女生，不僅隨時成為客戶情緒的“出氣筒”，更以驚人的毅力挑戰自我。

　　２０多歲的牛佳敏剛參加工作不久。去年春節，這位地道的北京姑娘第一次沒有和家人過年。上夜班前，她提前給父母打了問候電話。然而，當農歷新年來臨時，牛佳敏還是偷偷地抹眼淚，“當時真的很想家，特別是聽到放鞭炮，有在家的感覺，但是轉過身看，周圍還是在工作的同事們。”

　　又是一年春節時，這條２４小時值守的熱線，這群承受委屈的姑娘，依然默默地為千家萬戶分憂，為北京市民的年夜送上溫暖。（記者賴臻）